Im Rahmen einer Studie der Produktreihe Deutsches Serviceranking haben wir 2012 die Beratungsqualität und Servicequalität von Küchenstudios untersucht. In unsere Studie haben wir folgende Anbieter eingeschlossen:
- Küche & Co.
- Küchen aktuell
- Küchentreff
- Plana Küchen
- Reddy Küchen.
Die Beratungsqualität und Servicequalität wurde mit der Methodik Mystery Shopping getestet. Speziell qualifizierte, verdeckte Tester ließen sich zu einem vorgegebenen Szenario (spezielle Küchenmaße, spezielle Preisvorstellungen) beraten und füllten anschließend einen Fragebogen mit insgesamt 29 Fragen aus. Die Fragen wurden in drei Haupttestbereiche untergliedert, wobei jede Frage ein Gewicht je nach Wichtigkeit erhielt. Das gewichtete Mittel aller Fragen bildete das Ergebnis für die Servicequalität:
- Erscheinungsbild: Machen die Küchenstudios einen sauberen und gepflegten Eindruck?
- Beratung: Erfolgte eine vollständige Beratung bei der Grundplanung der Küche und der Auswahl der Ausstattung?
- Allgemeiner Service / Freundlichkeit: Wurden die Testkunden freundlich und zuvorkommend behandelt? Wurden allgemeine Servicestandards eingehalten?
Keine optimalen Ergebnisse bei der Beratungsqualität
Während beim Erscheinungsbild sowie beim allgemeinen Service / Freundlichkeit mit 94% und 80% mit wenigen Ausnahmen sehr gute und gute Werte erzielt wurden, fielen die Beurteilung der Beratungsqualität mit 70% stärker ab. Die wesentlichen Gründe für die schwächere Bewertung der Beratungsleistungen waren die Folgenden:
- Es werden nicht alle wesentlichen Elemente einer gezielten Beratung abgefragt (zum Beispiel die Frage nach dem Vorhandensein von Geräten). Die absolute Grundfrage nach den Maßen der Küche wurde allerdings in 100% der Fälle gestellt.
- Feinheiten, die über eine Standardberatung hinaus gehen (zum Beispiel die Frage nach den Kochgewohnheiten) werden noch sehr wenig ermittelt.
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